Estudio de satisfacción del cliente

La medición de satisfacción del cliente es importante porque ayuda a corregir y/o mejorar las relaciones con los clientes y las prácticas comerciales lo que crea mayor lealtad y reduce los costos de adquisición de clientes; por supuesto, estos aspectos impactan en las ventas positivamente y hacen más rentable a la empresa. Desafortunadamente, no todas las compañías evalúan el nivel de satisfacción de sus clientes y las que lo hacen a menudo realizan estudios complejos, difíciles de interpretar y de accionar dentro de la empresa.

Modelo tradicional de satisfacción del cliente.

Los problemas a los que nos referimos se derivan de la forma tradicional de medir la satisfacción del cliente, con ese enfoque:

• Las importancias tienden a exagerarse. Normalmente, todo es importante para el cliente por lo que es difícil discriminar entre lo que realmente importa y lo que no.
• Las calificaciones sobre el desempeño tienden a sobrestimarse debido al sesgo de cortesía, rasgo que por otra parte, es muy mexicano.
• Las calificaciones del desempeño no indican claramente si se está bien o mal. Por ejemplo, si se obtiene un 8 o 9 de calificación surge la pregunta de si ese nivel de desempeño está bien o se debe mejorar.
• Para resolver la cuestión anterior se compara el desempeño con las expectativas que tiene el cliente pero ello implica hacer cuestionarios más extensos lo que a su vez conlleva a respuestas menos confiables.

Modelo de Market Variance®.

Nuestro modelo Satisfaction Variance Analysis-SAVA™ es simple y comprensible pero robusto metodológicamente y elimina muchos de los inconvenientes del modelo tradicional de medición de satisfacción del cliente.

• No preguntamos por importancias. Las derivamos a través de métodos estadísticos.
• No utilizamos calificaciones. En su lugar preguntamos ¿Qué tanto diría usted que es necesario mejor en amabilidad, se necesita mejorar mucho, mejorar algo o no es necesario mejorar?
• Para el entrevistado y el cliente la escala de 3 puntos es simple y directa. No necesitan interpretar nada.
• No es necesario preguntar expectativas ya que viene implícito lo que el cliente desea obtener o el grado en el que se encuentra satisfecho.

Las ventajas de trabajar con el modelo SAVA™ son:

• Mejor discriminación y cuestionarios más cortos.
• Evitar el sesgo de cortesía y se aprovecha el rasgo de solidaridad del mexicano.
• Mediciones prácticas, se sabe en qué hay que trabajar o “es necesario mejorar”.
• Estudios de mayor validez y confiabilidad.

Algunos de los entregables:

Algunos testimonios

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